Como todos los años, el Cyberday representó una oportunidad comercial importante para las pymes. Con tres días oficiales de ofertas, el evento se consolida como uno de los más relevantes en términos de ventas.
Sin embargo, detrás del éxito comercial que puede generar esta fecha, también se esconde un reto logístico que muchas empresas deben enfrentar: el proceso de devoluciones y cambios que inicia una vez terminado el evento.
“Mientras el peak de ventas dura tres días, el de postventa se extiende por al menos cuatro semanas. Y eso tiene un impacto operativo enorme”, advierte Benjamín Santa María, CEO y fundador de Reversso, plataforma chilena especializada en logística inversa.
De hecho, según datos de la compañía, durante el período posterior al Cyberday 2024 se generaron un 52% más de tickets de cambio y devolución que en las cuatro semanas anteriores al evento de ese año.
“En Chile, donde los métodos de despacho express ya se han convertido en la norma, las devoluciones empiezan casi de inmediato: al segundo día del evento ya se empiezan a registrar solicitudes. Pero es el lunes siguiente al Cyber donde se concentra el mayor peak de devoluciones, con un volumen 2,5 veces mayor al de un lunes normal”, agregó.
Para muchas pymes, este flujo masivo de solicitudes puede ser una carga operativa insostenible. Pero según Santa María, el mayor problema no es el volumen en sí, sino la falta de preparación.
“La mayoría se enfoca por meses en vender más durante el Cyber, pero no proyecta ni dimensiona el aumento en devoluciones. El resultado: atención al cliente colapsada, procesos manuales, tiempos lentos, y bodegas llenas de productos imposibles de rastrear”, explica.
En ese sentido añade que “lo más grave no va tanto por el producto, sino que está en el riesgo que corre la relación con el cliente. Porque en una devolución, el consumidor queda sin el producto y sin su dinero. Es un proceso sensible, frustrante y vulnerable. Y el impacto puede ir desde una denuncia al SERNAC, hasta la pérdida definitiva de ese cliente. Así de lapidario”.
Matías González, ingeniero en istración de Empresas, concuerda con esto y asegura que entregar una mala experiencia al consumidor puede costarle caro a la organización.
“Con tanta competencia que existe en la actualidad, los consumidores son cada vez más exigentes. Por lo tanto, una mala experiencia puede golpear fuertemente a la empresa y más aún con una mala recomendaciones en redes sociales o internet”.
Procesos o herramientas que pueden implementarse para manejar la logística inversa 6x4l6d
Considerando los riesgos que significa un proceso de logística inversa ineficiente, Benjamín Santa María, CEO y fundador de Reversso, indica que las empresas deben contar con preparación, proyección y diseñar procesos que permitan una experiencia favorable para el consumidor.
“En Cyber, muchos clientes se atreven a comprar por primera vez en tu marca por el precio, pero lo que define que vuelvan es el servicio”, dice.
El facilitar cambios, reembolsos, retiros en domicilio, etc., también asoma como factor clave para que el cliente sienta que la marca realmente se preocupa por su experiencia.
También es importante “contar con trazabilidad completa del proceso: saber cuántas solicitudes hay por procesar, cuántas están en camino, cuáles son los motivos, en qué estado están y cuánto tiempo toma resolver cada una. Esa visibilidad permite tomar decisiones estratégicas y anticiparse a cuellos de botella y futuros problemas”, añade Santa María.
"Mientras el peak de ventas dura tres días, el de postventa se extiende por al menos cuatro semanas" 3y626l
Benjamín Santa María, CEO y fundador de Reversso
“Luego, usar herramientas que automaticen los flujos de cambio, devolución y reembolso permite resolver rápido, sin fricciones, y entregar una experiencia clara al cliente, sin que el equipo pierda foco en lo que realmente importa: seguir mejorando los productos y llegar a más gente para seguir creciendo”, prosigue.
Y por último, destaca la relevancia de implementar autogestión. “Que el propio cliente pueda iniciar su cambio o devolución online, sin depender de un equipo interno. Esto es especialmente importante para las pymes, donde hay pocas manos y mucha carga operativa”, complementa al representante de Reversso.
González, en tanto, asegura que aunque el foco esté puesto en eventos de alto tráfico, los aprendizajes de la logística inversa “aplican todo el año. Las marcas que entienden que la postventa es una extensión de su promesa comercial, logran consolidar relaciones a largo plazo y destacan en un mercado cada vez más competitivo”.
Errores comunes en políticas de devoluciones y cómo evitarlos 85y1j
Santa María también enumera los errores más comunes que pueden generarse en el proceso de logística inversa y cómo evitarlos.
- Políticas poco claras o difíciles de encontrar.
- Poca flexibilidad (por ejemplo, solo permiten devolución, no cambios).
- Obligarlos a ir a devolver el producto a una tienda física.
- Procesos manuales que requieren correos o planillas.
Para evitarlos:
- Entregar información clara, visible y fácil de entender.
- Permitir al cliente elegir: cambiar o devolver, cómo hacerlo, y cuándo.
- Ofrecer autogestión digital. Las marcas que lo hacen aumentan su satisfacción y reducen significativamente su carga operativa.
Recomendaciones para las empresas 2j7067
Finalmente, entrega una lista de recomendaciones para que las empresas no se vean afectadas en las semanas posteriores al CyberDay.
- Anticiparse al peak: fortalecer equipos y revisar políticas antes del evento.
- Medir y optimizar: trazabilidad completa para entender qué pasa en cada etapa del proceso.
- Automatizar: los procesos manuales no escalan.
- Transformar en oportunidad: una devolución puede ser el inicio de una recompra. Las marcas usan este momento para ofrecer nuevos productos y/o cambios por productos más caros.
- Rapidez y claridad: en especial en reembolsos y respuestas.
- Flexibilidad: ofrecer distintos métodos de devolución (en tienda, retiro en casa, express), es una ventaja concreta.
